退貨服務與產品保固

2019.03 Rev3

1. 目的

安勤建立下列維修規範與作業程序，以便給與客戶最好的服務品質與最短的送修時間。

2. 保固

2.1 保固期

安勤致力於給予客戶完善的售後服務與保障，除對安勤的標準產品提供2年的保固期外，還可按照客戶額外的需求提供延長保固服務。在保固期內，安勤的客戶都享有產品完善迅速的維修服務與保證。

安勤生產的所有產品其保固皆自安勤出貨日期開始計算，標準品產品在2年內享有保固的權利。對於安勤生產的ODM/OEM產品，或是防水膠塗布(Conformal Coating)之PCBA，會依照所簽訂的合約內容來進行保固服務, 倘若無簽訂合約來定義, 則ODM/OEM產品享有1年保固的權利，但防水膠塗布(Conformal Coating)之PCBA則不提供保固服務； 針對外購的重要配件組合(如: 主板, 面板, CPU, RAM, HD), 從安勤出貨日期開始計算，享有1年保固的權利；至於行動/平板電腦之電池，則享有半年保固的權利。對於在量產(MP)之前的產品，例如：工程樣品，不提供保固及維修服務。對於延長保固和跨區維修服務，因設計、製程、材料所引起的產品瑕疵，在安勤出貨日期後也同樣享有既定的保固期。非安勤生產的產品，其產品保證與送修時間將依照原製造商所提供的服務標準，基本上安勤針對這些產品將不提供超過1年以上的保固服務。

2.2 保固內的維修服務

購買安勤產品的客戶，由安勤出貨日期起算一個月內，若是開箱立即發現新品不良(DOA: Defect-on-Arrival)，安勤將盡快以新的產品替換。除了客製化的產品外，一旦客戶完成交換出貨同意書(Cross-Shipment Agreement: 同意先寄送新品給客戶，瑕疵品可稍後再取回) 的簽核，安勤將立即更換DOA案件之新品。在確認證實之後，安勤擁有權利保留是否要提供新品更換。有瑕疵的新品在送回時，務必確認沒有任何的外觀損傷、改變、刮痕或是標記，並且還要退回出貨時所有的附屬配件，否則客戶將被要求支付部份的手續費。另一方面，若新品不良是因為客戶組態設定錯誤或是使用不正確，並非硬體本身有問題，客戶也將被要求支付相關的處理費用。

至於其他情況，安勤將以維修的方式來處理故障的產品。請客戶將故障品送到安勤授權的維修中心，安勤維修完畢後將會盡快送回給客戶。

2.3 保固外的判定

下面幾種狀況將不在保固範圍內：

• 保固期期滿。
• 產品或是零件被更動，序號標籤被撕掉。
• 因客戶不當使用、未被授權的拆卸或修改、不良的操作環境、不當維護、意外或是其他原因所引起的產品功能問題。安勤保有上述情況判定的權利。
• 因閃電、洪水、地震等天災所造成的產品損壞。
• 非安勤生產的產品和附件，其保固的判定將依照原製造商所制定的標準。這類的產品和附件包括但不限於RAM、HDD、FDD、CD-ROM、CPU、FAN等等。
• 過保後客戶所提出的產品升級或是測試要求。
• 防水膠塗布(Conformal Coating)之PCBA。
• 安勤半成品及無安勤出貨序號的外購品。
• MP之前的產品，例如：工程樣品。

3. 送修程序

3.1 取得RMA號碼

客戶的退修品必須要有安勤授權的RMA(Return Merchandise Authorization: 商品退回授權)號碼。若是客戶的退修品沒有取得RMA號碼，安勤將不提供此退修品的維修服務，並以客戶的費用退回客戶寄來的退修品。安勤退寄退修品將不會另行通知。

每台退修品都會有一個RMA號碼，RMA號碼僅代表退修的授權，並不代表退修品一定可以維修或者是更換。若是客戶要申請RMA號碼，可以自行進入安勤eRMA的網頁 https://myavalue.avalue.com.tw/ 以安勤授權的帳號和密碼，登入eRMA網站，系統將會自動給與RMA號碼。

在申請RMA號碼時，必須要填寫客戶基本資料和產品基本資訊，並且詳細描述所遭遇到的問題，盡量避免像是”無法動作”或是”有問題”等等模糊不清的字眼。沒有具體的問題描述會造成維修上之困難，導致維修時間拉長，沒有詳細的複製步驟也會使得問題點難以辨識，因而造成二次送修的情況。

若是客戶不確定問題的原因，請與安勤的應用工程師聯繫。於電話中的討論，可能在客戶退回維修品前，即讓問題獲得解決。

另一方面，若是客戶只退回損壞的關鍵零組件(Key Parts)給安勤，請於Problem Description處載明整機序號，以利保固期的判斷，否則安勤將視為保固外的維修案件來處理。

3.2 送修故障品

建議客戶在送修時勿將附屬配件(手冊，連接線等等)一同寄回，像是CPU、DRAM、CF記憶卡等等，在送修前也一併從故障品上移除。若這些配件跟所描述的問題有關聯，而必須隨故障品退回，請務必於eRMA清楚註明哪些附件包含在內，否則安勤對未列舉的任何項目將不予負責。此外，請務必確認問題點有清楚詳細的被描述在Problem Description欄位內。

在寄送明細表上，請客戶將故障品的價值填上較低的金額，否則海關有可能因送修品價值過高而徵收較多的稅，此部分超額的費用將由客戶自行吸收。我們強烈建議客戶在出貨的明細表上填寫”Invoice for custom purpose only with no commercial value”(明細表僅供海關參考，無任何商業價值)。同時為加快處理時效，請將RMA號碼之明細表列印出並放入箱子內，於外箱上寫下RMA號碼後，並註明收件者為安勤維修服務部門。

在退回故障品時，請使用防靜電袋或者ESD材質將其妥善包好。如果包裝不恰當而造成運送過程有所損傷，安勤保留權利以客戶的費用退回未修理的故障品。除此，建議使用門對門(door-to-door)的快遞方式來寄送故障品，若是採用空運(Air-Cargo)而造成清關費用的支出，客戶必需負擔這些額外的費用。

如果DOA新品不良的情況發生，安勤將對產品和運費負責。如故障品是於保固期內，寄送方將承擔運費。對保固外的案件來說，客戶應負擔來回兩趟的運費。

3.3 維修收費

安勤將針對下列情況的維修酌收處理費用︰

• 保固期期滿。
• 產品或是零件被更動，序號標籤被撕掉。
• 因客戶不正當的使用、未被授權的拆卸或修改、不良的操作環境、不恰當的維護、意外或是其他原因所引起的產品功能問題。安勤保有上述情況判定的權利。
• 因閃電、洪水、地震等天災所造成的產品損壞。
• 非安勤生產的產品和附件，其保固的判定比照原製造商所制定的標準。這類的產品和附件包括RAM、HDD、FDD、CD-ROM、CPU、FAN等等。
• 過保後客戶所提出的產品升級或是測試要求。
• 仍在保固中的產品若檢驗為NPF (No Problem Found沒有發現問題), 客戶必須負責來回兩趟運費。
• 請事先聯絡當地經銷商做產品判別以免不必要的往返運費。

安勤維修過後的產品，於3個月內若是相同問題再次發生，安勤將會負責將該問題排除，不僅提高維修等級加快維修速度，此次維修費用也將完全免費。然而這樣的情況不適用於因客戶不正當的使用、未被授權的拆卸或修改、不良的操作環境、不恰當的維護、意外或是其他原因，導致相同的問題又再次發生。

針對保固外的系統類故障品，在維修前安勤會以提供報價單的方式先行報價。當客戶在申請費用時，請參考Quotation號碼。若是客戶未將已做新品更換的DOA故障品退回，或是未簽回同意保固外的維修報價，安勤將保留是否提供維修服務的權利。如果客戶在三個月內都未簽回報價單，安勤將不會另行知會客戶，會直接將客戶的故障品寄回或做報廢處理。

3.4 產品下市後的維修服務

針對產品下市後的維修服務，安勤將提供從產品下市日期開始起算，多延長一段該產品的保固期來作為保修時間，繼續提供維修服務以符合客戶的需求。若是因為非預期因素而導致安勤無法對保固期內但已下市的故障品做維修/更換處理，安勤將視情況以產品升級(無升級費用，但是延續舊產品的保固年限)或是部分退費(依所剩的保固時間來計算)以解決此類問題。

3.5 維修報告

故障品在維修完畢後，隨貨會附上維修報告一併寄回給客戶，上面會記載維修的結果與所更換的零組件。若是客戶需要進一步的維修分析報告，安勤將會視產品保固狀況酌收不同的服務費用。若是分析結果証實問題是由安勤不良的產品設計或是生產製程所造成，則維修分析所需的費用將不予收取。

4. 服務型產品

安勤針對客戶的不同需求，提供了以下列服務型產品。若有任何需要，可以聯絡安勤業務專員。

不良原因分析服務 (DAR)

安勤為提高客戶滿意度可以提供不良原因分析服務. 其不良原因分析報告DAR (Defect Analysis Report)包含不良原因之檢查/確認/建議及改善預防措施，並教導客戶正確使用，以避免問題再次發生。

升級服務

安勤可以配合客戶需求，提供系統產品升級服務。升級服務通常適用於系統元件如CPU、Memory、及HDD、SSD等儲存裝置或系統、主機板之置換升級。如有需求，請與安勤業務專員聯繫以確認系統升級的可行性並提供相關交期與報價。